Конфликты в организациях особенности проявления и способы разрешения

Переход к рыночным отношениям, перестройка всей системы общественных отношений в современной России, сопровождающаяся отсутствием стабильности во всех сферах жизни общества, делают актуальной проблему исследования конфликтов, которые имеют место практически на всех уровнях социальной системы и распространение деструктивных форм которых угрожает существованию всего общества.

С другой стороны, в обществе распространена так называемая конфликтофобия, то есть страх перед конфликтом и неприятие его в качестве формы существования, а также разрешения возникающих проблем, что не способствует конструктивному поведению в конфликтных ситуациях и решению возникающих проблем. Снять страх перед конфликтом, способствовать формированию конфликтологической компетентности, прежде всего, руководителей в организациях, и признана конфликтология.

В литературе существует множество определений конфликта. Понятие «конфликт» в переводе с латинского означает столкновение. Поэтому конфликт можно определить, прежде всего, как столкновение субъектов, имеющих различные, противоположные интересы, ценности, взгляды и т.д. В качестве формы взаимодействия конфликт характеризуется как его наиболее острая форма, сопровождающаяся часто выбросом негативных эмоций, разрывом коммуникации, отсутствием эффекта диалога.

Конфликт является одной из стадий конфликтной ситуации. Стадии конфликтной ситуации изображены на рисунке 1.

1 2 3 4 5 6

1 - зарождение, 2 – созревание, 3 – инцидент, 4 – собственно конфликт, 5 – развитие конфликта, 6 – последствия конфликта.

Рис. 1

Такое различение конфликта и конфликтной ситуации важно в том отношении, что во многих конфликтных ситуациях может отсутствовать этап конфликта. Но поскольку сохраняется причина возникновения конфликтной ситуации, ее нужно устранять для профилактики конфликта. Рассмотрим более подробно каждый из этапов конфликтной ситуации.

Этап - зарождение конфликтной ситуации. Он характеризуется аморфностью, всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на данном этапе существуют потенциально в противоречивых ценностях, нормах, потребностях и т.д. На данном этапе существует неосознанное психологическое напряжение между людьми.

Этап – созревание. Он характеризуется тем, что из многообразных связей и отношений субъект начинает выбирать те, на которых центрируется принятие или непринятие чего-либо (в сфере трудовых отношений, межличностных и т.д.). Обнаруживается конфликтоген. На межличностном уровне он проявляется в стремлении к превосходству, агрессивности, эгоизме. Выделяется субъект как носитель той или иной притягательности /отталкивания и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация. Выделяется конкретный оппонент, накапливается негативная информация о противостоящих субъектах, выделяется сфера конфликтной ситуации, усиливается и осознается психологическое напряжение.

Этап - инцидент. Часто перед наступлением данного этапа происходит некоторое затишье, выжидание. Вместе с тем выделяются позиции: провокатора, жертвы, судьи, адвоката и т.д. Обнаруживается повод для инцидента. Он является отправной точкой для открытого столкновения, т.е. собственно конфликта. Но фиксация инцидента не позволяет увидеть основные противоречия и предмет конфликта.

Этап - конфликт. Его можно сравнить со взрывом, в результате чего происходит выброс эмоций, но вместе с тем обнаруживается и предмет конфликта. От того, насколько субъект сумеет обнаружить предметное содержание в конфликте, отделить его от формы, в которой проходит столкновение, зависит - по какому пути будет развиваться конфликт: конструктивному или деструктивному. На данном этапе нередко появляется третья сторона, а также факты, подтверждающие необходимость столкновения.

Этап - развитие конфликта. Этот этап характеризуется изменением некоторых характеристик и элементов, которые присутствуют в конфликтной ситуации, а также факторов, оказывающих то или иное влияние на конфликт. Но есть элементы, которые не изменяются: предмет конфликта, базовые ценности, стратегические цели. Частично изменяются следующие элементы: связи и отношения между субъектами, интерпретация фактов, тактические задачи и т.д. Элементы, которые могут быть заменены другими: смысловой контекст, позиции, роли, средства борьбы, принципы взаимодействия, реакции, чувства и т.д. Именно в этих динамических подвижках происходит развитие конфликта.

Этап - последствия конфликта. Они могут развиваться в двух направлениях. Первое – доминирование разрушительных процессов, второе – доминирование созидательных процессов.

Для того, чтобы создать или смоделировать конфликт, необходимо учесть последовательность характеристик естественного протекания конфликта, выраженных в этапах конфликтной ситуации. Эту схему можно применять для диагностики конфликтной ситуации, управления ею через изменение основных характеристик и элементов [5].

В зависимости от уровня социальной системы, характер протекания конфликтов имеет свои особенности. Каковы же особенности конфликтов в организациях? Их можно выявить, исходя из того, что представляют собой организации, каковы их функции. Как известно, определяющими признаками организации являются цель, иерархия и управление. Функциями организаций (понимаемыми в данном случае в качестве предприятий, фирм, компаний, занимающихся производством каких-либо товаров, услуг и т.д.) являются: производственная, или трудовая, и социальная, т.е. направленная на удовлетворение разнообразных потребностей работников, в том числе материальных, выраженных в заработной плате, других формах материального поощрения; сохранении и восстановлении работоспособности работника в процессе труда; проявляющаяся в потребности общения, признания и т.д.

В силу разнообразия потребностей работников возникают и различные интересы, которые требуют своего согласования для сохранения целостности организации и эффективного выполнения функций. Поскольку в любой организации возникают как формальные отношения (отношения между работниками, как носителями трудовой функции), так и неформальные (возникающие между людьми, имеющими свои личные цели, потребности, интересы), конфликты в организации могут возникать как на деловой почве, так и на почве межличностных отношений. Причем в зависимости от типа организации, модели управления могут превалировать конфликты как на деловой почве, так и межличностные. В этом заключается особенность конфликтов в организациях в отличие от конфликтов в семье, межнациональных, между социальными группами, личностью и обществом и т.д. На основании этих особенностей конфликтов в организациях можно выделить их виды. Обычно к основным видам конфликтов в организациях относят следующие:

- организационные, связанные с выполнением трудовых функций;

- организационно-управленческие, связанные с отношениями руководства-подчинения;

- организационные на почве удовлетворения разнообразных потребностей работника;

- межличностные, связанные с существованием неформальных отношений.

В основе первых трех видов конфликтов лежат, прежде всего, объективные причины. Последний вид конфликтов, как правило, не связан с трудовой деятельностью и возникает по причинам психологической несовместимости, разности представлений о нормах общения, различий во взглядах на те или иные явления, события и т.д. Но чаще всего присутствует такая ситуация, когда конфликт, возникший на деловой основе, перерастает в межличностный. Это происходит по причине того, что в реальной конфликтной ситуации оппоненты, конфликтующие стороны не всегда могут различать такие стороны конфликта, как форму и содержание. В силу этого конфликт нередко протекает в форме, которая может приобретать коммунальный характер. Кроме того, конфликт в организации (также как и в других типах социальных систем) может быть конструктивным или деструктивным. Такое различие связано как с характером его протекания, так и с его последствиями. Различие между этими видами конфликтов показано на схеме 1. Наличие конструктивных конфликтов свидетельствует во-первых, об умении руководителя своевременно видеть проблемы и вовремя разрешать возникающие противоречия; во-вторых, о том, что организация является здоровой и эффективно выполняет свои функции. Преобладание деструктивных конфликтов, напротив, является признаком организационной патологии, неспособности руководителя распознавать возникающие противоречия и признавать конфликты в качестве источника развития и средства разрешения проблем. Поскольку на руководителе лежит обязанность разрешать конфликты, управлять конфликтными ситуациями, он должен обладать конфликтологической компетентностью, понимаемой как способность в реальном конфликте осуществлять деятельность, направленную на минимизацию деструктивных форм конфликта и перевода социально-негативных конфликтов в социально-позитивное русло [6].

Схема 1[7]

Поскольку конфликт является источником развития, особенно сильно эта его роль проявляется при внедрении нововведений. Конфликты, связанные с новациями, называют еще инновационными. Суть инновационного конфликта заключается в том, что любая новация порождает как число ее сторонников, так и противников. Поэтому инновационный конфликт можно представить как борьбу за статус, власть, ресурсы, которые в ходе внедрения новаций могут быть перераспределены между членами организации и в силу этого вызывать отторжение. Кроме того, инновационные конфликты могут порождаться и чисто психологическими причинами, то есть наличием стереотипов, страхом потерять прежнее положение в организации, а может быть и работу.

Острота инновационного конфликта зависит от масштаба новации, степени ее радикальности, а также времени осуществления. Чем масштабнее то или иное нововведение, тем большее количество людей вовлекается в инновационный процесс, а, следовательно, и в конфликтную ситуацию. Радикальность нововведения повышает остроту инновационного конфликта, так как более радикальные нововведения встречают и большее противодействие. Чем с большей скоростью осуществляется новация, тем более она конфликтогенна. Кроме того, на остроту инновационного конфликта влияют и социально-психологические факторы, а также информационное сопровождение инновации.

В основе конфликта, в том числе и инновационного, лежат противоположные интересы его участников. Поэтому с точки зрения управления конфликтными ситуациями важно выявить их еще до стадии столкновения интересов, то есть самого конфликта. При этом необходимо иметь в виду противоречивую природу инновации в организации. С одной стороны, имеются интересы, связанные с осуществлением функций, задач той или иной организации; с другой – интересы, связанные с развитием организации, в том числе с необходимостью получать прибыль, конкурировать с другими организациями, иначе говоря, действовать во внешней среде, характерной для рыночной экономики.

При рассмотрении проблем управления конфликтными ситуациями важно также иметь в виду использование в организации той или иной модели управления. В бюрократической модели конфликт, как правило, элиминирован. Но если организация выбирает рыночную стратегию своего развития, конфликты неизбежны и более того, приобретают остроту по мере все большего внедрения новаций. Поэтому на определенном этапе развития организация может столкнуться с проблемой, которую можно обозначить как эффект «двуликого Януса», у которого одна голова смотрит вперед, другая – назад. Это, в частности, проявляется в том, что, внедряя новации, руководители часто при этом пользуются устаревшими методами управления. И тогда возникает противоречие между наличием достаточного уровня инновационного потенциала в организации в виде различных ресурсов и сохранением функций управления, характерных для традиционной, бюрократической организации.

В условиях рыночной экономики бюрократическая форма управления и соответствующие ей стереотипы поведения и мышления являются факторами, препятствующими формированию культуры конфликта в организации. Но современная организационная культура управления немыслима без формирования культуры конфликта. Конфликт в ряде случаев может оказаться катализатором формирования и новой культуры управления, поскольку преодоление внутрифирменных противоречий нередко происходит через прохождение этапов конфликтной ситуации, завершение которой знаменует переход на новый уровень развития организации.

Поэтому важно в процессе внедрения новаций избегать дисфункциональных последствий конфликта, поскольку именно они приводят к неприятию новаций, вплоть до их саботажа; ухудшению психологического климата в организации; потерям экономического характера; дезорганизации работы коллектива; уходу ценных работников и т.д.

Управление конфликтными ситуациями при внедрении нововведения предполагает создание соответствующей организационной среды. Для того, чтобы осуществить необходимые организационные изменения, нужно произвести диагностику ситуации, направленную на изучение существующей организационной структуры и выявление путей ее преобразования.

Данная диагностика обязательно должна предполагать и выявление потенциальных конфликтов, связанных с внедрением новации. Причем при диагностике важно соблюдать последовательность ее этапов. Так, на первых этапах изучаются возможные причины возникновения конфликтов одновременно с выявлением различных оппозиционных сторон; выявляется также ряд тормозящих факторов при внедрении новации; изучается динамика конфликта. На последующих этапах выявляется возможность обострения конфликта при условии, если не произойдет никаких организационных изменений, а также выясняется, в каких структурных подразделениях создаются предпосылки, мешающие осуществлению нововведения. И на последних этапах диагностики дается прогноз о возможных вариантах разрешения конфликтных ситуаций.

Кроме того, необходимо иметь в виду, что природу инновационного конфликта определяют те или иные инновационные противоречия. Поэтому, чтобы управлять конфликтными ситуациями, нужно выявить эти противоречия [8].

Для выявления противоречий используются различные методики, в том числе традиционные, из арсенала социологических средств изучения конфликта. Но проведение диагностики конфликта имеет свою специфику по сравнению с другими объектами социологического исследования. Так, по мнению Л.Н. Цой, в диагностике конфликта его объект и предмет являются тождественными. Научное исследование направлено на изучение среза конфликта, т.е. на предмет для анализа, прежде всего в исследовательских целях. Диагностика направлена на выявление реальных связей и отношений участников конфликта, на выявление картины конфликта в целом. Другим отличительным моментом является самоопределение конфликтолога. Последний неизбежно становится участником конфликта [9].

Дисфункциональные последствия конфликта могут иметь место не только в случае внедрения новаций. Они возникают в результате преобладания деструктивных форм конфликта. В случае, если конфликт протекает в конструктивной форме, он может иметь важные последствия для организации, выраженные в так называемых позитивных (или функциональных) последствиях конфликта. Они заключаются в следующем:

- выявление скрытых резервов развития организации;

- разрешение какого-либо противоречия или проблемы, значимой для организации;

- оздоровление психологического климата в коллективе;

- улучшение взаимоотношений в коллективе;

- повышение эффективности работы организации.

Такое различение дисфункциональных и функциональных последствий конфликта происходит по причине того, что конфликт выполняет две основополагающие функции (см. схему 2).

Схема 2

Если рассматривать функции применительно к организации, можно выделить две основополагающие:

- социально-позитивную, т.е. интегрирующую, объединяющую;

- социально-деструктивную, т.е. разъединяющую и разрушающую целостность организации, где конфликт является мощным указателем на неподходящие условия работы и непродуктивную организацию труда [10].

Для того, чтобы грамотно управлять конфликтными ситуациями и конструктивно их разрешать, необходимо вовремя распознавать их наступление, т.е. на ранней стадии, когда возникает некая проблема, противоречие, в дальнейшем приводящая к конфликту. По каким признакам можно распознать конфликт в организации?

На информационном уровне – наличие несвоевременной, недостоверной, некачественной информации.

На уровне коммуникации – усиление напряженности в отношениях, выраженное в негативных высказываниях о ком-либо, постоянных спорах; появлении слухов, сплетен; избегание прямых контактов между сотрудниками, между руководителем и подчиненными и т.д.

На психологическом уровне – появление у сотрудников негативных эмоций, агрессии, вспышек гнева и т.д.

На организационно-управленческом уровне – наблюдается рассогласованность в действиях сотрудников, невыполнение или неэффективное выполнение трудовых функций, обязанностей; невыполнение договоренностей, поиск виноватых и т.д.

На уровне права – стремление обойти правовые нормы, несоответствие распоряжений администрации существующим законам и т.д.

На манипулятивном уровне – ошибки в работе организации возлагаются на низшие уровни управления, а успехи присваиваются начальству [11].

Для выявления проблем, приводящих к конфликту, используются средства социологической диагностики в виде проведения опросов. Целью таких социологических исследований является выявление уровня социальной напряженности. В этой связи проведем различение конфликта и социальной напряженности. Социальная напряженность возникает вследствие нарушения равновесного состояния организации как социальной системы, ее целостности, упорядоченности.

В основе напряжения лежат неудовлетворенность сотрудников условиями труда, отношениями в коллективе и т.д., что, в конечном итоге, может привести к стрессу, фрустрации и затем к конфликту. Степень напряженности, ее характер зависит от того, какие из потребностей не находят своего удовлетворения. Отсюда выявляется иерархия приоритетов членов организации, которая, в свою очередь, зависит от таких характеристик работников, как пол, возраст, образование, уровень квалификации и т.д.

Напряженность совпадает с двумя стадиями конфликтной ситуации: зарождения и созревания.При моделировании и анализе социальных конфликтов нужно различать: предупреждение (профилактику) конфликтов, управление конфликтами, разрешение конфликтов. Если моделируется социальная напряженность, речь должна идти о предупреждении, своевременном разрешении социальных проблем.Для измерения уровня напряженности можно использовать специально разработанный коэффициент. Его можно вычислить по следующей формуле.

[ а : (к × р) ] ² + [ 1 – (а : (к × р) ] ²

Н = ---------------------------------------------- ,

где Н – коэффициент напряженности;

а – количество положительных ответов на вопросы-индикаторы;

в – количество отрицательных ответов на вопросы-индикаторы;

к – количество используемых вопросов-индикаторов;

р – количество опрошенных.

Коэффициент Н изменяется в пределах от 0 до 1. Его математический анализ показывает, что коэффициент помогает выделить 6 зон, из которых значение равное 0,5 определяет только два случая: полного отсутствия ответов или случай, когда а = в = к = р, т.е. некачественное проведение опроса. Остальные зоны интерпретируются следующим образом:

0,000 – 0,124 - зона стресса;

0,125 – 0,249 - зона фрустрации;

0,250 – 0,499 - зона латентной напряженности;

0,501 – 0,625 - зона экспектации;

0,626 – 1,000 - зона консуммации [12].

Напряженность может возрастать по мере накопления социальных проблем. Поэтому использование данной формулы при измерении уровня социальной напряженности помогает вовремя отслеживать динамику напряженности и выявлять скрытые резервы развития организации, так как напряженность, возникнув в одной системе отношений (например, социально-бытовой), затрагивает и другие сферы (межличностные, деловые и т.д.). Отсюда возникает эффект аккумуляции различного рода неудовлетворенностей, создавая интегральный коэффициент социальной напряженности, который вычисляется по формуле:

К = (х ¹ + х ² ….х)/ n = 0,7,

где К – коэффициент социальной напряженности;

х¹ – фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);2

х² - фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);

х - другие факторы;

n - количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Значение К= 0,7 соответствует неудовлетворенности более чем 70% от количества опрошенных, что свидетельствует о высоком уровне социальной напряженности в организации. Такая социологическая диагностика позволяет выявить комплекс социальных проблем, ранжировать их по степени обостренности, и в конечном итоге, определить пути их решения [13].

Используя графическое изображение, можно отслеживать динамику организационного конфликта (см. рис. 2).

К₂

·

· К_n

К₁ ·

·

·

Рис. 2

На графике по вертикали – степень неудовлетворенности; по горизонтали – массовость. К_1, К_2,….К_{n –} показатели социальной напряженности; К₂ – критическая точка, за которой напряженность идет на спад [14].

Экспериментальным методом выявлены следующие состояния отношений в коллективе:

- неудовлетворенность не превышает 20% - удовлетворительное состояние отношений;

- неудовлетворенность находится в пределах от 20 до 40% - неустойчивое состояние отношений;

- от 40 до 70% - предкризисное состояние отношений;

- от 70 до 100% - кризисное состояние отношений [15].

В случае, если меры по предотвращению конфликта не были приняты или не дали позитивных результатов, наступает необходимость в урегулировании конфликта или управления конфликтной ситуацией.

Одним из видов конфликтов в организации является трудовой конфликт. Важную роль в урегулировании трудовых конфликтов играет трудовое законодательство. Одним из основных документов, регламентирующим способы урегулирования трудовых отношений является Трудовой кодекс Российской Федерации. В нем прописываются порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных трудовых споров, а также признается право работников на забастовку как способ разрешения коллективного трудового спора в соответствии со статьей 37 Конституции Российской Федерации. Таким образом, конфликт получил институциональное признание. Это имеет большое значение для признания конфликта в качестве цивилизованной формы социального взаимодействия.

Становление гражданского общества в современной России невозможно без такой формы сотрудничества в решении проблем социально-экономического развития организации и профилактике конфликта в области трудовых отношений, как социальное партнерство. Субъектами социального партнерства в организации являются: предприниматель (администрация организации), работники и профсоюз, представляющий интересы работников, одной из задач которого является ведение коллективных переговоров, находящем свое выражение в заключении коллективного договора.

Одной из важнейших целей коллективного договора является поиск средств урегулирования разногласий, предотвращение нарушений прав работников, что предоставляет возможность управлять конфликтными ситуациями. Установление отношений социального партнерства требует отказа от традиционного раздела «сфер влияния», жесткого разделения функций между предпринимателями и профсоюзом, сводящегося к выполнению первыми функций управления, в вторым – функций защиты интересов своих членов.

Социальное партнерство предполагает, что работники и профсоюз приобретают право голоса в процессе принятия решений в организации и, тем самым, берут на себя ответственность за его эффективное функционирование, а менеджмент обеспечивает не только материальные вложения в производство и развитие работников путем повышения качества трудовой жизни, но и создает условия для перераспределения управленческих полномочий в пользу работников [16].

Именно такая форма взаимоотношений администрации и работников, как социальное партнерство, дает возможность руководителям грамотного разрешения конфликтов и управления конфликтными ситуациями. Но существуют организации, в которых руководство пытается избежать создания профсоюзов. В такого рода организациях также должно уделяться внимание регулированию трудовых отношений: важно принять правила, пользующиеся поддержкой работников и установить систему эффективных коммуникаций для устранения деструктивных форм конфликта. Там, где нет профсоюза, отсутствует и представительный посредник, а потому для работника особенно важно установление личных отношений с менеджментом: в случае конфликта с одним из руководителей снижается и вероятность того, что работники смогут добиться удовлетворения своих интересов без значительных рисков [17].

Помимо урегулирования конфликтов на основе законов, в любой организации возникает необходимость управления конфликтными ситуациями с использованием различных социальных технологий. Это могут быть технологии перевода деструктивного конфликта в конструктивный, различные переговорные техники и т.д. Применение таких технологий основано на знаниях в области конфликтологии, психологии и т.д. Выбор технологий во многом зависит от превалирующего типа отношений в организации (см. Таблицу 1) [18].

Таблица 1

Связь видов конфликтов с эффективным поведением

и результатом урегулирования.

Управление конфликтными ситуациями требует от менеджеров специальных знаний. Поэтому курс «Конфликтология» является одним из базовых в структуре подготовки по специальности «Управление персоналом».

Глава 8

Дата добавления: 2014-11-20; просмотров: 410; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!