Коммуникация

Общение

Тема 6. Психология общения. Психология делового общения.

Конфликты

Конфликт – воспринимаемая несовместимость целей или средств достижения целей. Однако такого определения конфликта придерживаются не все. В более узком определении подчеркивается, что конфликт начинается тогда, когда есть противоборство конфликтующих сторон, одной несовместимости целей или средств недостаточно.

Различают следующие виды конфликтов а) внутриличностные, б) межличностные, в) межгрупповые.

Причины:

1. Социальные ловушки.

2. Ограниченность ресурсов

3. Несправедливость.

4. Искаженное восприятие, при котором на небольшое ядро подлинно несовместимых целей накладывается придуманное.

Искаженное восприятие проявляется в следующем:

а) иллюзия собственного благородства;

б) поиск «соринки в глазу другого»

в) позиция двойной этики.

Корни этого явления лежат в

А) предубеждении в пользу самих себя (гордятся положительными делами и уклоняются от авторства дурных поступков);

б) фундаментальная ошибка атрибуции. ФОА – тенденция наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других.

Типы поведения в конфликтных ситуациях различают в зависимости от выраженности двух параметров: ориентации на себя и ориентации на других.

Стратегии примирения:

4 «К» контакт, кооперация (сотрудничество), коммуникация (переговоры), консилиация (умиротворение).

1. Контакт порождает симпатию. Необходим равный статус.

2. Сотрудничество. Особенно плодотворны контакты, когда люди стремятся совместно преодолеть общую угрозу или добиться экстраординарной цели.

3. Переговоры:

а) прямые,

б) нейтральный посредник (возможность избежать ситуации «Я выиграл, ты – проиграл»).

в) арбитраж.

4. умиротворение. Стратегия ПОИР (быть твердым, честным, дружелюбным).

Общение – реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы взаимодействия.

Различают три стороны в общении:

1. Перцептивная - восприятие, познание как основа взаимопонимания. Важно: контекст, настроение, психологическая эффективность восприятия.

2. Коммуникативная – использование средств общения (вербальные и невербальные).

3. Интерактивная - взаимодействие (определенные формы организации совместной деятельности: согласие, приспособление или конкуренция).

Communico (лат.) – делаю общим, связываю, общаюсь.

Коммуникация - процесс переработки и передачи информации между партнерами по общению. Информация передается по вербальным и невербальным каналам.

Вербальная коммуникация

Язык – это система знаков и символов. Речь – использование языка в коммуникативных целях. Основная структурная единица языка – слова и предложения, а речевого общения – высказывание как единица смысла. Код – это язык или его разновидности, которые используют участники данного коммуникативного акта.

Правила, которые помогут вам убедить собеседника

I. Правило Гомера

А. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние – один самый сильный (слабыми вообще не пользуйтесь).

Б. Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные.

Сильные аргументы: они не вызывают критику. Их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание.

Это - прежде всего:

точно установленные факты,

законы, уставы,

экспериментально проверенные выводы,

заключения экспертов,

цитаты признанных авторитетов,

показания свидетелей и очевидцев событий

информация, собранная и обработанная профессионалами

Слабые аргументы

Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов. К таким аргументам относятся:

ссылки на неизвестные или малоизвестные авторитеты,

аналогии,

доводы личного характера,

выводы из неполных статистических данных,

несостоятельные аргументы:

суждения на основе подтасованных фактов,

ссылки на сомнительные, непроверенные источники,

потерявшие силу решения,

домыслы, догадки,

выводы, сделанные на основе фиктивных документов,

ложные заявления и показания,

подлог и фальсификация того, о чем говорится.

II. Правило Сократа: важный вопрос ставьте на третье место, предварительно задав два коротких, на которые собеседник должен ответить «да».

III. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции».

IV. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

V. Не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений.

VI. Не принижайте статус собеседника.

VII. К аргументам приятного нам человека мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного – с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т.д.

VIII. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны. Не используйте союзы «но, а», вместо них «и».

IX. Поставьте себя на место другого человека.

X. Будьте хорошим слушателем.

XI. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

XII. Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Невербальная коммуникация

Невербальная коммуникация включает: экстралингвистика, паузы, кашель, вздох, смех, плач; просодика (тембр, темп, высота, громкость); кинесика (мимика, позы, жесты, походка, контакт глаз); физиогномика (строение лица, черепа, туловища); такесика (рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание); запахи (тела, косметики)

Взаимодействие в процессе общения

Взаимодействие есть конструирование, формирование межличностного пространства, которое предполагает:

а) выбор позиции по отношению к другому,

б) четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которой выбранная позиция становится неуместной;

в) оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.

Различают вертикальные и горизонтальные характеристики межличностного пространства.

Вертикальные – представления о взаимном расположении партнеров по общению:

пристройка сверху (поучения, советы, осуждения, порицание, замечания обращение на «ты», «сынок», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и т. д.);

наравне (спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованное высказывание и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т. д.);

снизу (просьба, извинение, поиск самооправдания, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и т. д.);

отстраненная позиция.

Способность к смене психологических позиций в зависимости от возникшей ситуации и поставленной задачи, репертуар позиций, которыми владеет человек – это один из существенных показателей компетентности в общении.

Ситуация межличностного взаимодействия является изначально рассогласованной и психологически напряженной из-за социальной и психологической непохожести людей. Ее устойчивость можно поднять через навязывание партнеру своих намерений (принуждение, психологическое подавление, манипуляция) или сотрудничество, достигаемое через взаимопонимание, координация, согласование.

Взаимопонимание (когнитивная составляющая). Основная функция – формирование общего смыслового поля участников взаимодействия, позволяющего объединить интересы сторон, выработать сходное видение задач в данной ситуации. Достигается через осведомленность друг о друге (соц. статус, групповая принадлежность, взгляды на мир) через уточнение, переспросы, повторения, перефразирования, обсуждения и споры по различным жизненным ситуациям.

Координация – поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров, результатом является совместимость в действиях, согласованность в операциях.

Согласование – механизм взаимодействия, в результате которого достигается согласие в целях, смыслах, намерениях. Это определяет основной тон и эмоциональную окраску межличностным отношениям.

Психологическое воздействие и манипуляции

Психологическое воздействие – изменение психологических характеристик личности, групповых норм, общественного мнения или настроения за счет использования психологических, социально-психологических закономерностей. Это воздействие может быть силовым (принуждение, награда), либо несиловым, тогда его называют влияние.

Личное влияние – способность действовать на другого человека побуждающе, сдерживающе или успокаивающе, но всегда развивая его через изменение не только поведения, но и взглядов, сознания, характера.

Манипуляции – один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

В качестве примера манипуляций можно привести следующие:

1. Нога в дверях.

2. Техника низкого мяча (или заманивания).

3. Дверь в лицо.

Примеры манипуляций по Э. Берну

«А слабо тебе»

«Обезьяна на шее»

«Меня рвут на части»

«Казанская сирота»

«Дитя на работе» («Я не профессор… Я слабая женщина…»)

«Дитя в семье»

«Обиделся»

«Обиделась»

«Если бы не было тебя»

«Домашний мудрец»

«Жалко?»

«Толстокожий»

«Не с вашими возможностями…»

Распознавание манипуляции и защита от нее

1. Стремление овладеть волей партнера (поставить вас в подчиненное, зависимое поведение через ваши слабости, страхи, желания денег, славы, признания, любви);

2. Обман, лицемерие в поведении (либо смущающее вас слащавое заискивание, стремление угодить; либо неотвязность и прилипчивость; либо ощущение, что он что-то не договаривает, темнит);

3. Призыв к отъединению (необходимость борьбы за место под солнцем, стать хозяином положения; нужно рассорить людей, чтобы быстрее победить), интрига.

Плач, истерика, бегство, агрессия – детские способы психологической защиты. Более эффективными являются следующие: предложение эффективного сотрудничества, разрушение сценария борьбы, разоблачение тайных намерений манипулятора с помощью прямых или косвенных вопросов.

Перцепция и понимание в процессе общения

Перцепция – восприятие. Социальная перцепция – восприятие человека человеком.

Типичные ошибки первого впечатления:

эффект ореола,

эффект снисходительности,

проекция,

искажающее влияние эмоциональных состояний и предрассудков.

Самопрезентация – кратковременный и организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном поведении.

Целью ее может быть расположить к себе и формировать благоприятное впечатление о себе.

Ей способствуют: социальный интеллект, Эго-компетентность, природное обаяние, способность к мобилизации и переключению, манипулятивные умения. Социальный интеллект включает: способность к решению практических задач, вербальная способность, социальная компетентность: принимает людей такими как они есть, не опаздывает на встречи, выносит справедливые суждения, чуток к интересам и желаниям других людей, любознателен, имеет широкие интересы и т. п. Чаще отождествляется с мудростью.

Самопрезентацию тормозят: неспособность к самораскрытию, зажатость, застенчивость, комплексы, недостаток коммуникативных умений и навыков.

Успешность презентации начинается с работы по созданию имиджа. Имидж – направленное впечатление о себе, имеющее отсылку к более общей, престижной категории людей.

Понимание в процессе общения

Существует бессознательный и рациональный уровень понимания. К бессознательному относятся: принятие и эмпатия. Принятие выражается в наличии или отсутствии неосознанных психологических барьеров и опасений по отношению к другому. Эмпатия – переживание чувств другого, попытка поставить себя на место другого.

Рациональное понимание – это накопление, систематизация вербализованных знаний о других людях и оперирование ими с целью достичь максимального соответствия суждений, оценок, представлений о человеке его объективно существующим чертам, свойствам, мотивам. Главным (и наиболее сложным моментом в процессе рационального понимания) является конечная расшифровка мотивов, что позволяет оценивать конкретные поступки и прогнозировать поведение.

Система знаний подвергается рациональному анализу, пересмотру, различным логическим и интеллектуальным операциям, используется также семантический анализ речи и вербальных и невербальных средств общения.

Рациональный уровень можно назвать интерпретацией, который связан с интуицией и наблюдательностью. Он развертывается в следующих вербализованных формах: суждение, рассуждение, диалог.

Одним из механизмов интерпретации поведения и личностных особенностей является каузальная атрибуция – приписывание свойств, признаков.

В изучении атрибуции сформировалось два направления: интерпретация поведения отдельного индивида и интерпретация поведения индивида, основанная на знании его групповой принадлежности.

Люди склонны в поисках объяснений поступков других исходить из того, что поведение определяется чертами личности прежде всего (а не демографической информацией, поведением, установками, ценностями). Фундаментальная ошибка атрибуции – переоценивание значения личностных черт и недооценивание роли ситуации при оценке поведения других людей.

Второе направление – это интерпретация поведения индивида, основанная на знании его групповой принадлежности (эгоцентрическое приписывание: успех приписывается себе, а неудачи другим людям или группе).

Индивидуальный стиль общения

Стиль общения – это индивидуальная стабильная форма общения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия. Стиль общения в деловой среде является выражением (с учетом профессиональных навыков и умений) индивидуального стиля деятельности данного человека. Сформированный устойчивый индивидуальный стиль общения свидетельствует о достигнутом данным человеком уровне коммуникативного мастерства и тесно связан с личностными особенностями и мотивацией достижения. Он имеет большое значение для создания благоприятного психологического климата на работе и вне ее; это - важный регулятор поведения. Он зависит от следующих факторов:

а) типа темперамента;

б) доминирующей мотивации (потребность в принятии и общении, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

в) специальных способностей к сопереживанию и пониманию других (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков, предубежденность);

г) уровня собственного достоинства (навязывание своих мнений, навязчивое и публичное самооправдание или естественность и спонтанность, признание своих недостатков и ошибок или амбиции и отстаивание «чести мундира»);

д) направленности личности и в связи с этим избираемый характер воздействия на людей (манипуляторский, демократический, партнерски-уступчивый стили).

Дата добавления: 2014-03-08; просмотров: 415; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!