Конспект лекций. Тема 1. Качество как объект управления

Тема 1. Качество как объект управления

План лекции:

1. Сущность понятия «качество продукции».

2. Термины и определения, применяемые при управлении качеством продукции.

3. Объект и предмет изучения дисциплины.

4. Выдающиеся мыслители мира о качестве.

Предметом является управление качеством деятельности организации, которая рассматривается как система взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, на повышение эффективности работы на основе лидерства руководителей и активного применения методов постоянного улучшения качества деятельности.

Объектами являются:

· деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, как процессы;

· продукция как результат деятельности;

· персонал.

Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и вза­имодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы.

Без активного, заинтересованного участия персонала в процессах создания продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно достичь стратегических целей развития организации.

Продукция конечный результат деятельности организации, интересующий субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей представляет собой результат процесса.

В современной теории управления качеством продукция классифицируется по четырем общим категориям:

· услуги (например, перевозки);

· программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

· технические средства (например, узел двигателя);

· перерабатываемые материалы (например, топливо).

Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов.

· философский,

· социальный,

· технический,

· экономический

· правовой

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта.

Правовой аспект качества относится к выработке научно-технической документации, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета.

Выводы:

качество должно быть и является главным во всем;

для создания и обеспечения высокого качества необходимо вы­сококачественные сырье, материалы и т.п.;

без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;

высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Показатели качества - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Основная литература:

1. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М. – 2011. – 240 с.

2. Ершова А.К. Управление качеством. М.: Университетская книга: Логос. – 2008. – 288 с.

Дополнительная литература:

1. Тепман Л.Н. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник" Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2007.

2. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие / М.М. Кане [и др.]. – CПб.: Питер. - 2009. – 559 с.

3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление каче­ством. — М.: ИНФРА-М. - 2003.

Контрольные вопросы

1. Обоснуйте роль качества в условиях рыночной экономики.
2. Приведите основные определения термина «качество». В чем сущность понимания их основных аспектов?
3. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.
4. Опишите основные факторы, влияющие на качество.
5. Одинаков ли подход к качеству с точек зрения производителя и потребителя?
6. Что входит в понятие «продукция»?

Тема 2. Стадии развития теории и практики менеджмента качества

План лекции:

1. Фаза отбраковки.
2. Фаза контроля качества.
3. Фаза управления качеством.
4. Фаза менеджмента качества.
5. Фаза качества среды

В истории качества существует пять перекрывающихся и про­должающихся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внут­ренними и внешними целями производителя — обеспечением ка­чества выпускаемой продукции и соответственно укреплением по­ложения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли ком­пании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии раз­вития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества включает следующие фазы:

- фаза отбраковки

- фаза контроля качества

- фаза управления качества

- фаза менеджмента качества

- фаза качества среды

Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «Звезды качества», состоящей из пяти элементов соответствующих той или иной системе управления качеством, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

Фаза отбраковки связана с рождением идеи стандартного качества. В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специаль­но обученные контролеры.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Основ­ные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Фаза контроля качества. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная едини­ца), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Фаза контроля качества начинается с 20-х годов XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе развития качества. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические ме­тоды, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инстру­мент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обна­ружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом про­цессе.

Примерно в это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы по­служили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу, получили очень ши­рокое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились за­дачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое ва­риации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал сле­дующий постулат: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обес­печения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на уп­равлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позво­лило значительно повысить эффективность производства при дос­таточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.

Фаза управления качеством. Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдварда Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ве­дущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке пра­вительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества про­дукции — качество труда и качественное управление на всех уров­нях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже не на совершенствовании толь­ко производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства ком­паний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место кон­цепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличе­ния выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Каори Ишикавы Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.

В 50 — 60-х годах в странах Европы стали уделять большое вни­мание документированию систем обеспечения качества и их регис­трации или сертификации третьей (независимой) стороной. Осо­бенно следует отметить британский стандарт ВS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества

В этой новой концепции было уточнено место контроля в уп­равлении качеством.

Контроль продолжал оставаться важной и необходимой опе­рацией, но как одно из звеньев в общей системе управления каче­ства. Главная цель этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Главная цель — управление качеством — распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля ка­чества; оценка контроля качества и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом вырисовывается дерево целей в соответствии с которым происходит управление качеством

Фаза менеджмента качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (ТQМ) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (ТQС) Необходимость развития этой фазы связана с развитием ми­рового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов по­требителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потре­бителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана с од­ной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой сто­роны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества про­ектных работ;

перенос центра тяжести работ по созданию изделия с на­турных испытаний опытных образцов или партий на мате­матическое моделирование свойств изделий, а также моде­лирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологичес­кое дефекты еще до начала стадии производства;

место концепции «ноль дефектов» заняла концепции «удов­летворенного потребителя»;

высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. кон­куренция на рынках очень высока.

Тагути предложил функцию потерь качества, разработал мето­дику планирования промышленных экспериментов

С конца 80-х годов пред­приятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработ­кой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятии с проблемой повышения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»). «Петля качества»- это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей Серь­езное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошед­шее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой харак­теризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Поиск новых подходов к обеспечению высокого качества привел с середины 90-х годов к формированию передовой методологии ТQM, которую называют стратегией обновления фирмы, стратегией менеджмента качества. Если ТQС — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то ТQМ — еще и управление целями самими требованиями. В ТQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обусловливающая у потребителя уверенность в качестве продукции

Система ТQМ является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию произ­водственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология ТQМ базируется на принципе — улучшению нет предела. Приме­нительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов; к нулю непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов не­возможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавли­ваться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специаль­ный термин — «постоянное улучшение качества» (соntinuous quаlitу improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы уп­равления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, ана­лиза и решения проблем, постоянное участие в улучшения качества всего коллектива

Фаза качества среды. В 90-е годы XX века усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы обще­ства. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды. В соответствии со стандартом ИСО 14000, в каждой организа­ции должны быть:

1) введены определенные экологические процедуры;

2) осуществлены меры по строгому их соблюдению;

3) подготовлены пакеты документов;

4) назначены ответственные за определенные области эколо­гической деятельности

Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уров­нях

♦ организационном — через улучшение экологического «по­ведения» фирм;

♦ национальном — через создание государственной экологи­ческой политики;

♦ международном — через улучшение условий международ­ной торговли.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистичес­кой составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание к заинтересованным лицам. Не только потре­бители, но и работники предприятия, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание менеджеров.

Основная литература:

1. Мазур И.И. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2011. - стр.7 - 22, 50 - 108.

2. Салимова Т.А., Н.Ш. Ватошкина. История управления качеством. – 2005. – стр. 3-10

Дополнительная литература:

1. Замедлина Е.А. Управление качеством: конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс. – 2008. - стр. 4-6,16-43.

2. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. - М.: ЭКСМО. – 2007.

3. Маренков Н.Л. и др. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции. - М. – 2004.

4. Джеймс Эванс. Управление качеством. - М.: Юнити. – 2007.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается сущность статистических ме­тодов контроля качества процесса производства?

2. Как повлияло использование статистических ме­тодов контроля качества процесса производства на структуру управления качеством и производством в целом?

3. Как был перенесен акцент контроля качеством при использовании статистических ме­тодов?

4. Какому главному тезису соответствовал контроль за качеством в процессе производства?

5. Какому главному тезису соответствует фаза управления качеством?

6. Что явилось началом фазы управления качеством?

7. Какая концепция стала преобладающей на фазе управления качеством?

8. Какие изменения произошли в управлении качеством на фазе менеджмента качества?

9. В чем различие подходов при TQС и ТQМ?

10. К каким результатам привел поиск новых подходов к обеспечению высокого качества с середины 90-х годов?

Тема 3. Основные этапы эволюции управления качеством

План лекции:

1. Основные этапы становления современных подходов управления качеством.
2. Изменение характера управления качеством в процессе развития производства.
3. Различие управления качеством продукции и производственным процессом.
4. Содержание концепции TQM

В соответствии с МС ИСО серии 9000 : 2000 планирование каче­ства представляет собой часть менеджмента качества, которая направ­лена на установление целей в области качества, определяет необхо­димые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в этой области. Обеспечение качества рассматривается как часть менеджмента каче­ства, направленная на создание уверенности, что требования к нему будут выполнимы. Улучшение качества — часть менеджмента каче­ства, направленная на увеличение способности выполнять требова­ния к нему.

Таким образом, основываясь на вышеприведенных подходах, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность организации, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на постоянное его улучшение.

Итак, управление качеством возникло как объективная потреб­ность человечества первоначально в высококлассном продукте и тех­нологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специали­сты по управлению практически игнорируют в своих трудах пробле­мы управления качеством. Такое положение объясняется в первую очередь тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества.

Попытки систематизации исторического развития работ по качеству предпринимались многими учеными. Наиболее удачной, на наш взгляд, является подход А.В. Гличева, который выделил четы­ре этапа их эволюции:

- индивидуальная форма организации работ по качеству;

- цеховая форма;

- индустриальный этап;

- системная организация работ по качеству.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не тре­буют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготов­ления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непо­средственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Уже в этой начальной форме работ по качеству при вниматель­ном рассмотрении можно обнаружить практически все элементы современного процесса управления качеством: выявление потребно­сти; определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто; установление последовательности и точности выполне­ния операций по изготовлению задуманной продукции; периодиче­ский контроль своей работы; внесение корректировок в процесс, что­бы изделие получилось таким, каким его задумал мастер (обратные связи) и т.д.

Второй этап — цеховая форма организации работ по качеству — исторически связан с переходом к мануфактурной организации про­изводства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответ­ственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля стала уси­ливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техниче­скими средствами и методами. С ростом масштабов производства фор­мируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Под влиянием развития контрольной функции стало казаться, что контроль — главное, едва ли не единственное средство достиже­ния высокого качества продукции. Данная точка зрения нашла отра жение в систематизации работ по качеству, предложенной А. Фейгенбаумом. Цеховая форма управления качеством существует и в наше вре­мя. Она встречается на предприятиях малого бизнеса.

Третий этап — индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специа­лизации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и зна­чения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В то же время на третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри пред­приятия, так и вне его. Усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству вклю­чается все большее число служб и участников. Однако часто наблю­дались несогласованность, нечеткое взаимодействие между различ­ными службами, что служило причиной большого количества недоразумений при обеспечении качества, нередко ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, сни­жая эффективность работ по качеству. Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм орга­низации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.

Четвертый этап называется этапом системной организации ра­бот по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволяет координировать дей­ствие различных факторов производственно- хозяйственной деятельности, влияющих на качество.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаи­мосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эво­люция ключевых научных подходов к управлению качеством обу­словлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от воз­никновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и ути­лизации.

Современные научные подходы к управлению качеством берут начало с появления системы Ф. Тейлора. Основное внимание на первом этапе развития научных подхо­дов уделялось контролю готовых изделий. Усилия в области управ­ления качеством была направлены на сортировку готовой продукции с тем, чтобы к потребителю попадали только годные изделия. Основными недостатками такого подхода было то, что оценка годности изделия и управляющие воз­действия (доработка изделия или утилизация) осуществлялись тог­да, когда производственный процесс был уже завершен. Они были связаны не с причинами появления брака, а лишь с их последствиями.

На втором – третьем этапах методы управления качеством стали охваты­вать сами производственные процессы, а затем и более ранние ста­дии, предшествующие процессу производства. Получают развитие статистические методы контроля качества, которые активно разра­батывают и пропагандируют такие известные американские ученые, как У. Шухарт, У.Э. Деминг, Дж. Джуран. Развитие данных методов было связано с осознанием, что причины брака в большой степени заключаются в изменчивости производственных процессов, поэтому необходимо контролировать не только и не столько качество отдель­ных изделий, сколько характеристики самого производственного про­цесса, стремиться к его стабильности и соответствию требованиям. Статистические методы позволили контролировать производствен­ный процесс, а также оптимизировать процесс контроля готовых изде­лий. С помощью этих методов можно было подвергать испытаниям не всю партию изделий, а лишь некоторое строго рассчитанное их чис­ло, а по результатам испытаний выборки судить о годности всей партии.

Пришло осознание того, что качество должно закладываться на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества

Третий этап управления качеством связан с развитием методов обеспечения качества и характеризуется формированием различных систем качества, которые позволили организовать деятельность по качеству на комплексной основе, начиная от изучения требований потребителей и заканчивая послепродажным обслуживанием. Гарантией способности изготовителя обеспе­чить строгое выполнение требований контракта в отношении всего объема закупок продукции стало наличие у него системы качества, отвечающей международно признанным требованиям. Это привело к появлению аудита третьей стороны, или сертификации, проводи­мой организациями, специализирующимися на оценке соответствия систем качества организаций требованиям международных стандар­тов. Кроме того, существует аудит первой и второй стороны. Аудит первой стороны проводится специализированными отделами в соста­ве предприятия. Он направлен на выявление соответствия действу­ющей системы качества требованиям внутрифирменных стандартов. Многие крупные компании, которые зависят от поставщиков (оборонная, аэрокосмическая промышленность и др.), самостоятельно стали проверять соответствие их систем качества предъявляемым тре­бованиям. Такой аудит называется аудитом второй стороны. Однако со временем число стандартов разрослось до огромного количества, что создавало трудности для поставщиков, продукция которых долж­на была соответствовать множеству разных стандартов, имеющихся у каждого заказчика. Поэтому были разработаны единые внешние стандарты обеспечения качества сначала для отдельных отраслей про­мышленности, а затем и универсальные стандарты, действующие на международном уровне.

На четвертом этапе появляется и развивается концеп­ция ТQМ — всеобщего управления качеством. Основная идея этой концепции заключается в установлении четких целей для организа­ционного развития, а затем проектировании деятельности организа­ции и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей.

Таким образом, развитие управления качества развивалось по цепочке:

I этап - производственные процессы не тре­буют глубокого разделения труда (домануфактурное производство). Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготов­ления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее.

II этап - цеховая форма организации работ по качеству — исторически связан с переходом к мануфактурной организации про­изводства, для которой характерно разделение функций и ответственности за качество

III этап - индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специа­лизации. Управление качеством связано с развитием методов обеспечения качества и характеризуется формированием различных систем качества, которые позволили организовать деятельность по качеству на комплексной основе, начиная от изучения требований потребителей и заканчивая послепродажным обслуживанием, т.е., методы управления качеством стали охваты­вать сами производственные процессы

IYэтап - называется этапом системной организации ра­бот по качеству. Вводится понятие жизненного цикла продукции. Развивается концеп­ция ТQМ — всеобщего управления качеством

Основная литература:

1. Мазур И.И. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2011. - стр.109 - 113.

2. Салимова Т.А., Н.Ш. Ватошкина. История управления качеством. – 2005. – стр. 31-56

Дополнительная литература:

5. Коноплев С.П. Управление качеством. Гриф УМО МО РФ. – М.: Инфра-М. – 2012.

6. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр.пер.с англ. - М.: Экономика, 1986. - 471 с.

7. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Пер.с англ. Ю.П.Адлера, В.Л.Шпера. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 150 с.

Контрольные вопросы

1. Раскройте, что означает философия науки и практики управления качеством

2. Перечислите основные этапы эволюции развития теории и практики управления качеством

3. Укажите положительные стороны первого этапа управления качеством

4. Укажите основные недостатки первого этапа управления качеством

5. Раскройте характер управления качеством для второго этапа — цеховой формы организации работ по качеству

6. За кем закреплялась функция надзора и контроля при цеховой форме организации работ по качеству

7. Положительные стороны цеховой формы организации работ по качеству­

8. Отрицательные стороны цеховой формы организации работ по качеству

9. Где используется цеховая форма управления качеством в наше вре­мя

10. С чем связан индустриальный этап управления качества

11. Положительные стороны индустриального этапа управления качества

12. Отрицательные стороны индустриального этапа управления качества

13. Что является характерным для четвертого этапа управления качества

14. Положительные стороны индустриального этапа управления качества

15. Что характерно для современного этапа управления качеством

16. В чем значение введения понятия жизненного цикла продукции (услуг)

17. На каких этапах управления качеством ограничивается наблюдением за производственными процессами

18. Кем проводится аудит качества

19. Что означает аудит качества второй стороны

20. В чем заключается основное содержание концеп­ции ТQМ — всеобщего управления качеством

Тема 4. Сертификация продукции и системы управления качеством

План лекции:

1. Основные термины и понятия.
2. Сущность, определение и принципы сертификации.
3. Организация и управление сертификаций
4. Необходимость соблюдения стандартов

Сертификация в переводе с латыни означает: «сделано верно». Для того чтобы убедиться в том, что продукт «сделан верно», надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким об­разом возможно получить достоверные доказательства этого соот­ветствия. Общепризнанным способом такого доказательства слу­жит сертификация соответствия.

ИСО/МЭК предлагает термин «соответствие», указывая, что это есть процедура, в результате которой может быть представлено заявление, дающее уверенность в том, что продукция (процесс, ус­луга) соответствуют заданным требованиям. Это может быть:

♦ заявление поставщика о соответствии, т. е. его письменная гарантия в том, что продукция соответствует заданным тре­бованиям; заявление, которое может быть напечатано в каталоге, накладной, руководстве об эксплуатации или дру­гом сообщении, относящемся к продукции; это может быть также ярлык, этикетка и т. п.;

♦ сертификация (сеtifiсаtion) — процедура, посредством ко­торой третья сторона дает письменную гарантию, что про­дукция, процесс, услуга соответствуют заданным требова­ниям. Подтверждение соответствия через сертификацию предполагает обязательное участие третьей стороны. Такое подтверждение соответ­ствия — независимое, дающее гарантию соответствия заданным тре­бованиям, осуществляемое по правилам определенной процедуры.

Сертификация считается основным достоверным способом до­казательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса (деятель­ности) сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стан­дартизации, качества и непосредственно сертификации; особенно­сти объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения испытаний, и т. д. Другими словами, доказатель­ство соответствия проводится по той или иной системе сертифика­ции. В соответствии с указанным документом ИСО/МЭК — это си­стема, которая осуществляет сертификацию по своим собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Систему сертификации (в общем виде) составляют: цен­тральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сер­тификации другим органам; правила и порядок проведения серти­фикации; нормативные документы, на соответствие которым осу­ществляется сертификация; процедуры (схемы) сертификации; по­рядок инспекционного контроля. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида продукции (процесса, услуг), то система сертификации однородной продукции, в своей прак­тике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данной продукции. Несколько таких систем сертифика­ции однородной продукции со своими органами и другими состав­ляющими могут входить в общую систему сертификации Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия (соnfоrmitу аssеssmеnt)- Более частным понятием оценки соответствия считают контроль (insресtion), который рассматривают как оценку соответ­ствия путем измерения конкретных характеристик продукта.

В оценке соответствия наиболее достоверными считаются ре­зультаты испытаний третьей стороной. Третья сторона — это лицо или орган, признанные независимыми ни от поставщика (первая сторона), ни от покупателя (вторая сторона).

Под испытанием понимается техническая операция, заклю­чающаяся в определении одной или нескольких характеристик дан­ной продукции в соответствии с установленной процедурой по при­нятым правилам. Испытания осуществляют в испытательных ла­бораториях, причем это название употребляют по отношению как к юридическому, так и к техническому органу.

Системы сертификации пользуются услугами испытательных лабораторий. Испытательная лаборатория может быть самостоя­тельной организацией или составной частью органа по сертифика­ции или другой организации.

Лаборатория имеет право проводить испытание в процессе сер­тификации третьей стороной при условии ее независимости от по­ставщика (изготовителя) и потребителя объекта сертификации, а также официального признания ее компетентности. Для этого суще­ствует процедура аккредитации (Ассrеditаtiоn). Аккредитация — это официальное признание права испытательной лаборатории осуще­ствлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний. Термин «аккредитация лаборатории» применяется к признанию как технической компетентности и объективности, так и только техни­ческой компетентности.

Аккредитации предшествует аттестация — проверка испыта­тельной лаборатории с целью установления ее соответствия крите­риям аккредитации. Аттестация представляет собой оценку состо­яния дел в лаборатории по определенным параметрам и критери­ям, выбор которых базируется на рассмотренных выше общих тре­бованиях к испытательным лабораториям.

Любая система сертификации использует стандарты (между­народные, региональные, национальные), на соответствие требо­ваниям которых проводятся испытания. Информация о соответ­ствии стандартам необходима покупателю, конечному потребите­лю, инспектирующим и контролирующим органам, страховым компаниям, правительственным органам для самых различных ситуа­ций, связанных с продуктом. В системах сертификации третьей сто­роной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификат соответствия и знак соответствия, которые и являются способами информирования всех заинтересованных сторон о сер­тифицированном товаре.

Сертификат соответствия — это документ, изданный по пра­вилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифи­цированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретно­му стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко всем требованиям стандарта, также отдельным разделам или конкретным характеристикам продукта, что четко ого­варивается в самом документе. Информация, представляемая в сер­тификате, должна обеспечить возможность сравнения ее с резуль­татами испытаний, на основе которых он выдан.

Знак соответствия — это защищенный в установленном по­рядке знак, применяемый (или выданный органом по серти­фикации) в соответствии с правилами системы сертификации, по­казывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретно­му стандарту или другому нормативному документу. Знак соответ­ствия ограничен определенной системой сертификации, что ука­зывает на обязанность этой системы (в лице органа по сертифика­ции) контролировать соответствие стандарту продукции, маркиро­ванной этим знаком. Знаком соответствия маркируется товар и в том случае, если он соответствует всем требованиям стандарта.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется па основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия товара (процесса, услуги) требованиям технических рег­ламентов, обязательным требованиям стандартов. Поскольку обяза­тельные требования этих нормативных документов относятся к безо­пасности, охране здоровья людей и окружающей среды, то основным аспектом обязательной сертификации являются безопасность и экологичность. В зарубежных странах действуют прямые законы по бе­зопасности изделий (например, Директивы ЕС). Поэтому обязатель­ная сертификация проводится на соответствие указанным в них требованиям (непосредственно либо в виде ссылки на стандарты. «О защите прав потребителя». Для осу­ществления обязательной сертификации создаются системы обяза­тельной сертификации, цель их — доказательство соответствия про­дукции, подлежащей обязательной сертификации, требованиям технических регламентов, стандартов, которые в законодательном порядке обязательны к выполнению, либо обязательным требова­ниям стандартов. Номенклатура объектов обязательной сертифи­кации устанавливается на государственном уровне управления.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между зая­вителем и органом по сертификации в системах добровольной сер­тификации. Допускается проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при добровольной сертификации, вы­бирается, как правило, заявителем. Заявителем может быть изгото­витель, поставщик, продавец, потребитель продукции. Системы добровольной сертификации чаще всего объединяют изготовите­лей и потребителей продукции, заинтересованных в развитии тор­говли на основе долговременных партнерских отношений.

В отличие от обязательной сертификации, объекты которой и подтверждение их соответствия связаны с законодательством, добро­вольная сертификация касается видов продукции (процессов, услуг), не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заяви­телем (либо в договорных отношениях). Правила и процедуры сис­темы добровольной сертификации определяются органом по добро­вольной сертификации. Однако так же, как и в системах обязатель­ной сертификации, они базируются на рекомендациях международ­ных и региональных организаций в этой области. Решение о добро­вольной сертификации обычно связано с проблемами конкурен­тоспособности товара, продвижением товаров на рынок (особенно за­рубежный); предпочтениями покупателей, все больше ориентирую­щихся в своем выборе на сертифицированные изделия. Как правило, развитие добровольной сертификации поддерживается государством

Основная литература:

1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством". – М.: Омега-Л. – 2010. – стр.132-220

2. Забродин Ю.Н. Управление качеством. Учебное пособие. Гриф МО РФ. – М.: Омега-Л. – 2013. – 381.

Дополнительная литература:

1. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. пособие / М.М. Кане [и др.]. – CПб.: Питер. - 2009. – 559 с.

2. Мишин В.М. Управление качеством. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) – М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2012.- 463 с.

3. Тепман Л.Н. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник" Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2007.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение, что такое сертификация

2. В чем различия и сходство понятий «сертификация» и «соответствие»?

3. Какие виды сертификатов вы знаете?

4. Какой по характеру может быть сертификация?

5. В чем заключается необходимость и каков порядок проведения сертификации продукции

6. Раскройте, чем характеризуется система добровольной сертификации

7. Раскройте, чем характеризуется система обязательная сертификация

Тема 5. Новейшая философия качества. Международные стандарты семейства ИСО 9000

План лекции:

1. История создания стандартов качества.
2. Международные органы сертификации.
3. Новейшая философия стандартов.
4. Серия стандартов ИСО 9000.
5. Характеристика стандартов ИСО серии 9000.
6. Основные принципы и положения систем менеджмента качества.
7. Процессный подход к системе качества.
8. Политика и цели предприятия в области качества.
   
   

IS0 (Intenаtionаl Оrgаnisаtiоn fоr Stаndаtizаtion) - Международ­ная организация по сертификации (русская аббревиатура — ИСО). В состав ИСО входит 91 страна мира, на долю ко­торых приходится 95% мирового промышленного производства. Основная задача ИСО — содействовать разработке повсемес­тно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и ус­лугами. К настоящему времени разработано и опубликовано около 10 тыс. международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства, графики и фотографии, информатики, здравоохранения и медицины. Фармацевтическими препаратами целиком и полностью занимается Всемирная организация здраво­охранения. Работы в области электрооборудования ведутся ИСО совместно с МЭК (Международной электротехнической комис­сией). Все стандарты ИСО являются добровольными, но могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций.

Первые стандарты на системы качества, носившие название ВS8 5750, были разработаны Британским Институтом Стандартов (Вritish Stаndаrds Institute. ВSI) и утверждены в 1979 г. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной Организацией по Стандартизации за основу первой версии стандартов ИСО се­рии 9000, утвержденных в 1987 г. Вторая версия, претерпев незна­чительные изменения, была утверждена ИСО в 1994 году и дей­ствует до конца 2003 г. Третья версия стандартов была опублико­вана 15 декабря 2000 г.

Стандарты семейства ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. История их появления весьма любопытна. Стандарты были впервые выпущены и продолжают обновляться Техническим комитетом №176 (Управление качеством и обеспечение качества (ИСО/ТС 176). Сам комитет создан в 1979 г. по предложению Британского института стандартов — члена ИСО от Великобритании, имевшего к тому времени проект национального стандарта по управлению качеством.

Интересно отметить, что толчком к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи СССР в освое­нии космоса в конце 50-х годов. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NАSА, Министерство обороны и оборонная промышлен­ность США начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудни­чества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь, наиболее близким — в Кана­лу и Великобританию. В Великобритании в начале 60-х годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Роlаris. Через специалистов, ушедших с оборонных пред­приятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе и в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объеди­нить опыт создания систем качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многочисленных ошибок были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший из них касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе произ­водства с акцентом на качество проекта. Второй сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (постав­щику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему пути и методы их достижения.

Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу вышеупо­мянутого британского стандарта. При содействии британских и канадских сотрудников секретариата ИСО этот документ был принят в качестве основы Международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.

Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 г. и с тех пор неоднократно пересматривались. Первоначально они вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, то есть чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной).

Сегодня стандарты ИСО 9001-9004 широко используются для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые организации (независимые от первой и второй сторон, а также от государства). В некоторых случаях сертификационные органы находятся под патронажем государства.

Активный пересмотр стандартов данной серии связан, в част­ности, с расширением сферы их применения. Стандарты IS0 носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии IS0 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах. На региональном уровне они получили признание Европейского цен­тра нормализации (СЕN) и Панамериканской комиссии стандартов (СОРАNТ). Стандарты ИСО этого семейства включены в нацио­нальные нормативы ряда стран: АNSI/АSСС 90 — в США, ISO 14000 — в Индии. Сертификация третьей стороной на соответствие этим стандартам осуществляется более, чем в 40 странах. Они, в частности, являются важным элементом функционирования Европейской организации по испытаниям и сертификации (ЕОТС).

В настоящее время общим термином 180 9000 обозначают для краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО /ТК 176 — независимой организацией ИСО. В эту группу входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000-1, 9000-2, 9000-4, 9004-2, 9004-3, 9004-4), стандарты на системы качества (ИСО 9001, 9002, 9004), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-4), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10014), а также словарь терминов (ИСО 8402).

Процесс создания системы стандартов ИСО серии 9000 выг­лядел следующим образом. В 1985 г. был опубликован первый стан­дарт, который с небольшими изменениями действует по настоящее время. Стандарт ИСО 8204 — это словарь терминов, которые дол­жны были «навести порядок» в терминологии и обеспечить, что­бы разные люди под одними и теми же словами понимали одно и тоже.

В 1987 г. вышло пять стандартов серии ИСО 9000, разъясняв­ших требования системы стандартов и служивших рекомендация­ми по выбору версии стандарта, на соответствие которому будет производится сертификация.

Серией стандартов ИСО 9000:1987 и 1994 гг. было предусмот­рено три стандарта, которым может соответствовать система каче­ства:

-система качества полного производственного цикла т проектирования новых видов изделий, их производства и реализации, до технического обслуживания готовой про­дукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9001:1994вклю­чающего проектирование, т. е. для выпуска традиционной продукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9002:1994.

-система качества для организаций, осуществляющих толь­ко контроль готовой продукции, не занимаясь ее производ­ством, к примеру, для торговых организаций и представи­тельств. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9004:1994.

Модель по ИСО 9001 является самой общей и содержит в себе требования к системам качества и по двум другим моделям.

Существуют и другие стандарты на системы качества, построен­ные на базе стандартов ИСО серии 9000, но отражающие специаль­ные требования определенных отраслей промышленности. К приме­ру, американские автогиганты Fоrd, Gеnеrаl Моtоrs и Сhrуslег выпу­стили совместный стандарт на системы качества для своих поставщи­ков, или для тех, кто хочет ими стать. Эти стандарты получили назва­ние QS 9000, и сейчас применяются самыми разными производите­лями автомобилей по всему миру. Американский Нефтяной Инсти­тут (Аmеriсаn Реtrоlеum Institute - АРI) выпустил специальные стан­дарты для поставщиков продукции нефтегазовой отрасли и т. д.

С появлением стандартов на системы качества появилась уни­версальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие постав­щики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие — нет. И даже если какой-то потребитель выставлял более высокие требования, чем предусмотрено стандартом, то он скорее предпочитал вести разговор с тем поставщиком, который уже имел сертификат на стандартную систему качества, чем с кем бы то ни было еще. Те потребители, чьи требования укладывались в рамки стандартных, сразу могли заключать сделки с сертифицированны­ми поставщиками без дополнительных проверок, если, конечно, система качества соответствовала тому стандарту, требования ко­торого потребитель считал достаточными, а сертификат был под­писан той организацией, которой он доверяет.

Международные органы сертификации: Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ), Комитет по оценке соответствия (КАСКО) – 1985г., ТК ИСО 176, МЭК, Европейская организация по испытаниям сертификации (ЕОИС) - 1990г

Философия IS0 9000 основывается на экономически эффек­тивном применении «правила доверия», позволяющем рационально управлять экономикой в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Наличие сертификата ИСО 9000 является сейчас важным фак­тором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свиде­тельствует о принадлежности компании к цивилизованному делово­му миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев ка­чества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно: ведь качество есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности бесконечно раз­нообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методо­логию функционирования системы качества, которая в спою оче­редь должна обеспечивать высокое качество продукции и уел ум, про­изводимых предприятие, иными словами — обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей

Итак, что же представляет собой ИСО 9000? Наиболее точ­ным представляется такой ответ: ИСО 9000 — это схема проведе­ния бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысше­го качества работы компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проекти­рование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Не лишен определен­ного смысла и шутливый ответ: ИСО 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком «Образцово-показательное веде­ние хозяйства».

Давление, принуждающее предприятие осуществить серти­фикацию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Едва ли не самым важным фактом, касающимся этого стандарта, является то, что многие компании, особенно в Евро­пе, требуют регистрации по ИСО 9000 от своих поставщиков то­варов и услуг. То есть, проще говоря, нет регистрации по ИСО 9000 — не будет заключен контракт. В США, например, NАSА и Министерство обороны теперь требуют от своих поставщиков сер­тификации по ИСО 9000.

Дает ли ИСО 9000 гарантию качества? Разумеется нет: ИСО 9000 следует рассматривать лишь как один из многих факторов, ко­торые необходимо учесть, принимая решение о заключении сдел­ки с поставщиком.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать

противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили ущерб окружающей среде.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

♦ ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

♦ ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

♦ ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

♦ ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях»;

♦ ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; сис­темы качества. Руководящие указания, а также терминоло­гический стандарт ИСО 8402».

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расши­рила в основном стандарт ИСО 9004 -1, -2, -3, -4, большее внима­ние, уделив в нем вопросам обеспечения качества программных про­дуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

В 2000 г. вышла новейшая версия указанных стандартов

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики современного менеджмента качества. Контроль качества уступил место управлению качеством в процессе производства продукции. Система организации работ по качеству выдвинула концепцию тотального управления качеством-ТQC. Системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». Было обращено внимание на необходимость применения системного подхода.

Основная литература:

1. Мазур И.И. Управление качеством. - М.: Омега-Л, 2011. - стр.132-220

2. Забродин Ю.Н. Управление качеством. Учебное пособие. Гриф МО РФ. – М.: Омега-Л. – 2013. – 381.

Дополнительная литература:

1. Качалов В.А. Аудит систем менеджмента на соответствие требованиям ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Практикум. В 2-х томах. - М.: ИздАт, 2012. - 640 с., - 400 с.

2. Замедлина Е.А. Управление качеством: конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс. – 2008.

3. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. - М.: ЭКСМО. – 2007.

Контрольные вопросы:

1. Сколько стран мира входит в состав ИСО?

2. Какие органы входят в организационную структуру сертификации?

3. Раскройте, в чем назначение и роль системы стандартов ИСО семейства 9000

1. В чем заключается философия стандартов.
2. Перечислите составляющие серии стандартов ИСО 9000.
3. В чем проявляется необходимость соблюдения стандартов

Основная литература:

1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством". – М.: Омега-Л. – 2010. – стр.132-220

2. Замедлина Е.А. Управление качеством: конспект лекций. - Ростов н/Д: Феникс. – 2008.

Дополнительная литература:

1. Качалов В.А. Аудит систем менеджмента на соответствие требованиям ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. Практикум. В 2-х томах. - М.: ИздАт, 2012. - 640 с., - 400 с.

2. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М. – 2011. – 240 с.

3. Мишин В.М. Управление качеством. Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) – М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2012.- 463 с.

Тема 6. Методологические основы менеджмента качества

План лекции:

1. Определение методологии.
2. Понятие, значение и роль статистических методов в управлении качеством.
3. Классификация методов управления качеством: статистические, программно-целевые, социально-психологические методы управления качеством.
4. Основные и специальные функции управления качеством.

Методология - учение о научном методе познания, принципах и способах теоретической и практической деятельности. Современный мир – это динамическая система глобализации, где многие процессы приобретают планетарные масштабы, в которые вовлечены миллионы субъектов в различных точках земли. В этих условиях особенно актуальными становятся проблемы сбалансированности и устойчивого развития экономических систем. Долгое время управление качеством развивалось в недрах общей теории и практики управления.

Главными факторами этих изменени й явились научно-технический прогресс, а также концентрация науч­ного и производственного потенциала. Производство все в большей степени начало ориентироваться не на удовлетворение массовых потребностей, а на специализированные запросы потребителей, т.е. на небольшие по емкости рынки. Это привело к невиданному росту предпринимательских структур, к образованию большого чис­ла малых и средних предприятий, к усложнению всей системы свя­зей между организациями, к высокой значимости таких критериев жизнеспособности бизнеса, как гибкость, динамичность и адаптив­ность к требованиям внешней среды.

Новая парадигма потребовала пересмотра принципов управ­ления. В 90-е годы XX века главное внимание обращается на челове­ка или социальный аспект управления: управление направлено на то, чтобы делать людей способными к совместным действиям, делать их усилия более эффективными

Параллельно либо пересекаясь, а иног­да и как единое целое наряду с развитием теории и практики управ­ления развивались и продолжают развиваться теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном об управлении качеством продукции. Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий с

Дата добавления: 2014-10-17; просмотров: 2050; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!