Особенности и виды делового общения

Эффективность делового общения в первую очередь зависит от ситуации общения и коммуникативных намерений партнеров (коммуникантов). В ситуации общения (кто-кому

где-когда, почему-зачем) отражаются пространственность, контактность, мотивация и выбор средств общения. В коммуникативном намерении (проинформировать, убедить, внушить, побудить к действию) решающим является последний фактор, интегрирующий все предыдущие, воздействующие на личность. В свою очередь, нормативность общения определяется социальной и представительской ролью участников: симметричной (равной) и ассиметричной (неравной, подчиненной) по должностному статусу. «Одна и та же социальная роль оценивается и реализуется в зависимости от индивидуально-психологических свойств личности, ее ценностных ориентаций» (И.С. Кон) Необходима коррекция речевого поведения коммуникантов на ориентировочном уровне общения, контроль за нормами, стилем и результативностью (совпадением с намеченной целью).

Деловая жизнь России демонстрирует нам нередко некорректность, конфронтационность речевых отношений, приводящих к размежеванию и даже самоуничтожению сторон. При этом, экстернальный локус контроля (ответственность) приписывается внешним силам (поиск врага). Интернальный локус подразумевает принятие ответственности на себя, этику ненасилия и социального взаимодействия. По выражению Дж.Рокфеллера, «умение общаться с людьми – такой же покупаемый товар, как сахар и кофе; и я готов платить за него больше, чем за какой-либо другой товар в мире». Регламентированность (время-деньги), соблюдение ролевого амплуа (имидж), строгий отбор речевых средств (формулировка целей, обоснование позиций), нравственность установок (польза дела) создают коммуникативное равновесие и преодолевают коммуникативные барьеры (мультикультурные, когнитивные, этноцентризм и группоцентризм, стереотипы).

Условием эффективной коммуникации является также «затратность» общения: только максимум усилий вербальных и невербальных средств дает желаемый результат.

В Энциклопедии термин «Коммуникация» (лат. Communico) обозначает обмен идеями в процессе познавательно-трудовой деятельности. Президент компании «Форд» Ли Якокка в книге «Карьера менеджера» подчеркивает: «Управление – не что иное, как настраивание людей на труд, а единственный способ – это общаться с ними». При общении адресат вступает в обратную связь с адресантом (источником информации) не только на генеративном, но и на перцептивном уровне (план, внутреннее реагирование).

Поэтому, к примеру, Хуго Грайс выработал ряд принципов продуктивной речевой коммуникации: 1)не говори того, что считаешь ложным; 2)не говори, если нет достаточных оснований); 3)не отклоняйся от темы; 4)избегай неоднозначности, будь краток, организован. Другие ведущие принципы коммуникации сформулировал Дж.Лич: максимы такта(дистанции), великодушия (необременения), одобрения (не осуждения), скромности (объективности), согласия (снятия конфликтов), симпатии (позитивной установки). Важнейшими критериями коммуникативного кодекса (целей и намерений) признаются критерий истинности (верности реалиям) и искренности (верности себе).

В зависимости от ситуации деловое общение можно разделить на следующие виды: 1) контактное – дистантное; 2)непосредственное – опосредованное; 3)устное –

письменное. По принципу модальности (функциональности) – на беседы, переговоры,

презентации, собеседования, совещания, переписку, телефон, рекламу и т.п.

Деловая беседа может быть официальной и не официальной, кадровой, дисциплинарной, проблемной, организационной, творческой или по личным вопросам. Под деловой беседой понимается межличностное общение, направленное на решение проблемы. Кадровые беседы – это либо собеседование приема на работу, либо смена должности, либо увольнение, где решающим фактором служат достоинство, учет причин, мотивов.

Дисциплинарная беседа имеет цель предотвратить наказание и требует анализа ситуации, такта, выдержки, но и твердости, объективности (выбор не обидных слов). Проблемные беседы решают конфликтные ситуации досудебного разбирательства.

Организационные беседы – это технология выполнения задач и анализ результатов. Речевая форма зависит от представленных отчетов и реакции сотрудников (критика).

Творческие беседы - инновация, работа командой, неординарность мышления и речи.

Беседы с посетителями (сотрудниками, сторонними лицами) часто занимают весь день. Необходимо четко выяснить цель визита, вникнуть в суть проблемы. Здесь уместны как открытые, так и закрытые, переломные вопросы. Любая модель беседы требует заранее тщательной разведки и позитивного завершения. Недопустимы авторитарность, перебивки, игнорирование собеседника, многословие, ограниченность выбора решений.

Переговоры - это обсуждение с целью заключения согласия по насущному вопросу. Их типология разделяется по сфере деятельности (дипломатические, политические, торговые экономические, технические, административные); по цели (соглашение, координация действий, изменения, нормализация, намерения, реклама); по взаимоотношению сторон(партнерские, конкурентные, конфронтационные). «Целью любых переговоров является не мертвый соперник, загнанный в угол, а стратегическое долгосрочное партнерство» (Дж.Ниренберг, США).Главным считается не анализ позиций оппонентов, а баланс интересов сторон, поиск альтернатив. Однако, сбор и ранжирование информации – необходимое условие подготовки, равно как и умение уйти в процессе от манипуляций и конфликта. Недостатки при переговорах: холодный запуск (неподготовленность), отсутствие программы (плана и вариантов), самотек (нет аргументов и предложений), само давление (я – подход), коммуникативный заморыш (разрушение атмосферы).

Переговоры по речевой модальности различаются как межличностные (социальные роли, принцип «должен – хочу», постулаты личных качеств, вы-подход, эмпатия и т.п.); групповые (совещания по типу эристики, «домино», мозговой атаки, контент-анализа); и коллективные (двухсторонние, представительски-должностные, с учетом разветвленной системы подготовки, изложения и фиксированного решения). Отсюда сформулированные В.Андреевым семь правил борьбы с более сильным противником: преодолеть барьеры, заниженную самооценку и нетерпимость, отделить проблему от личности, объективность критериев в решении конфликтов, демонстрация важности проблемы для оппонента, заготовка на случай провала, допустимый предел отступления, поиск альтернативы.

Презентация – от лат.praesentatio (предъявление векселя, «трансаты», общественное представление вновь созданного проекта). Различают презентации внешние и внутренние (вовне и внутри фирмы), нисходящие и восходящие (от руководства), продвигающие и информационные (внедрение или реклама), публичные (от 50 чел.) и групповые (до 50 чел.), камерные (до 15 ч) и приватные (1,2 чел.). Характер и формат зависят от целей и задач проекта. Главное, она должна быть, интересной по содержанию, оригинальной по форме, яркой, запоминающейся и побуждающей к действию. «Парадокс в том, что чем больше аудитория, тем она более похожа на одного человека, и тем она меньше реагирует на продукт презентации, а больше на самого презентующего» (Э.Джей) Публичные и групповые презентации обычно проходят днем, в течение 2-х часов, с записными ораторами, демонстрацией стендов, коктейлем, памятными сувенирами; камерные носят характер домашних вечеров (торговые сети, услуги); приватные требуют высокой товароведческой квалификации, психологии, конкурентоспособности, обычно заканчиваются приглашением к сотрудничеству (дилером). Презентации с малым составом исключают длинные монологи, предпочитая живое общение, обсуждение.

Собеседование (обычно прием на работу) – особая речевая формула. Международный стандарт так определяет интересы сторон, нанимателя и претендента.

Намерения нанимателя: удостовериться в компетентности (вопрос по специальности), цель и мотив обращения (откуда сведения), перспективы роста, объем и характер работы, размер вознаграждения, семейное положение, время ответа или испытательного срока.

Намерения претендента: выяснить объем работы (на что берут), технологическая база (обеспечение), нормы оплаты, размер и формы поощрений, социальный пакет, возможность карьерного роста (учеба, конкурс, стажировка и т.д.) Доброжелательность, фиксация претендентом ответов нанимателя в письменном виде считается признаком организованности и ответственности. Но нельзя превращать беседу в инструктаж.

Деловая переписка – важнейший вид дистантного общения. В нормативы входят бланки и стандарт печати (поля2 см, интервал 1,5, абзацы, отсутствие переносов); фразы короткие и простые в изложении, корректность, деловой стиль речи. В деловых бумагах четко разграничивают цель и вид речевого клише (договор, протокол, заявление, доверенность, резюме, реклама и т.д.) Деловая почта обладает правовой значимостью, содержание текста должно соответствовать юридическим, административным, нотариальным и патентным нормам, поэтому на переговорах берут двух секретарей.

Телефонные переговоры – едва ли не самый распространенный вид делового общения.

Поскольку люди не видят друг друга, решающим становятся тип речи, компактность формулировок, хронометраж, время и стиль обращений. От абонента – необходимо представиться, извиниться, выяснить возможность разговора, назвать причину, суть проблемы, в случае нежданного звонка, отдать приоритет очной встрече. Если связь прервалась, перезванивает тот, кто начал беседу. Говорить следует четко и громко. Принятое время обращения – не ранее 10 утра и не позднее 22 вечера; хронометраж: представление – 20 сек, введение в тему – 40 сек, обсуждение – 100 сек, прощание – 20 сек. (итого, 3 мин). Телефон – это полилог, требует лаконичности, обдуманности, четкости и неторопливости речи, умеренности тона, акцента на фамилиях и цифрах. Это ваш статус.

Реклама – еще один популярный вид дистантного общения. «Реклама – двигатель торговли», но и концентрат информации. Требования к тексту: название рекламодателя, предмета самой рекламы, условия сделки (оплаты), поставки, гарантий. Рекламная информация может содержать и просто название плюс адрес. Реклама – убеждение требует развернутых описаний, льгот, преимуществ. Рекламные листки – это объявления, слоганы, афоризмы. Радио и видео реклама – это уже текст поликодовый, версификация.

Дата добавления: 2014-11-01; просмотров: 411; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!