Технология работы с банковскими картами в гостинице

В последние годы всё больше предприятий начинают использовать банковские карты в качестве средства для выдачи заработной платы, тем самым постепенно приучая население к использованию карт в повседневной жизни. Банки же привлекают внимание к предлагаемым картам путём проведения разнообразных розыгрышей и предоставления льготных условий новым владельцам кредитных карт. Для жителей большинства западных стран использование кредитных карт давно стало привычным. Постояльцами российских гостиниц часто становятся иностранные гости, казалось бы, практически все предприятия гостеприимства должны давать своим клиентам возможность заплатить за номер при помощи банковской карты. Однако в действительности терминалами для приёма карт оборудованы далеко не все отели. Является ли приём пластиковых карт необходимостью или дополнительной (и практически невостребованной) услугой.

Различают два вида пластиковых карт – дебетовые и кредитные. Их отличие состоит в том, что, расплачиваясь дебетовыми картами, клиент тратит деньги с собственного банковского счёта, а при применении кредитных карт пользуется кредитом банка, – расходуя определённую сумму, он обязан погасить её в указанный период, и в таком случае многие банки не требуют уплаты дополнительных процентов. Прообразом современных кредитных карт были карты (или просто расписки), которые владельцы американских магазинов выдавали своим постоянным клиентам, когда те приобретали товары в долг. Эта практика была достаточно популярна, пока бизнесмен Фрэнк МакНамара, глава Гамильтон Кредит Корпорэйшн, не решил ввести единую кредитную карту для использования во всех магазинах, кредит по которой открывали не владельцы магазинов и ресторанов, а сторонняя компания – Динерс Клаб. За предоставляемые услуги компаниям, продукцией которых пользовались владельцы карт, необходимо было платить клубу 7 % с каждой покупки (сделки). Сегодня– Динерс Клаб одна из крупнейших платёжных систем в мире (членами клуба являются 6 600 000 человек, в том числе свыше 35 000 в России, где карты системы принимают более 50 000 торговых и сервисных предприятий). В России первое агентское соглашение на обслуживание карт Динерс Клаб и Американ Экспресс было подписано с Госкоминтуристом СССР в 1969 году, в 1974 году аналогичное соглашение было заключено с Виза Интренэшнл, в 1975 году – с Еврокард/Мастеркард. На данный момент самыми распространёнными платёжными системами в мире и в нашей стране являются Visa (эта марка появилась около 30 лет назад, выпущено всего 1,3 млрд карт, из них более 22 млн – в России (в 1994 году в России картами пользовались всего 30 тыс. человек), карты принимают 105 000 российских торговых точек); Мастеркард (её история началась в середине 1960-х годов, сегодня компания является ассоциацией банковских карт – Мастеркард, Маэстро, Циррус); Американ Экспресс (компания, занимавшаяся перевозками, впервые выпустила дорожные чеки ещё в 1891 году), Еврокард (эта карта возникла в результате альянса крупнейших платёжных систем Европы и Америки – Европэй и Мастеркард) [22, с. 2].

Несмотря на явные положительные тенденции в освоении пластиковыми картами российского рынка, объём предприятий торговли и услуг, принимающих карты к оплате до сих пор очень мал. Многие гостиницы, которые благодаря пребыванию иностранцев, первыми перенимали многие западные традиции и привычки, сегодня не готовы следовать за развитием рынка. Если рассматривать структуру клиентской аудитории – компаний, которые принимают к оплате пластиковые карты, окажется, что гостиницы составляют лишь 1,5 % от общего числа предприятий. Не желая сотрудничать с банками и платить финансовому учреждению процент за использование клиентом банковской карты, отели заставляют клиентов самостоятельно платить процент за удобство применения карт, устанавливая в отеле банкомат, а платежи за услуги гостеприимства принимая только наличными. По объёмам операций гостиничная индустрия занимает одно из ведущих мест среди всех категорий предприятий, принимающих карты, однако нельзя сказать, что процент гостиниц, принимающих к оплате пластиковые карты, превышает соответствующий процент ресторанов или магазинов, – услуга приёма карт востребована во всех торгово-сервисных предприятиях вне зависимости от вида деятельности [21, с. 5].

Для организации приёма пластиковых карт в гостинице, предприятие гостеприимства должно заключить с банком договор эквайринга.

Эквайринг – это деятельность кредитной организации, включающая в себя осуществление расчётов с предприятиями торговли/услуг по операциям, совершаемым с использованием банковских карт. В соответствии с договором банк гарантирует своевременное перечисление денежных средств на расчётный счёт предприятия после использования карты её держателем. Средняя процентная ставка за банковский эквайринг составляет 2–3 %. На первом этапе взаимодействия многие банки предлагают бесплатно установить оборудование, необходимое для приёма карт в гостиницах. Владелец же предприятия гостеприимства, в свою очередь, гарантирует регулярное проведение платежей при помощи карт. Определённого срока, после которого банк забирает поставленное компании и неиспользуемое оборудование, нет [21, c. 3].

Для того чтобы предприятие могло начать приём платежей по картам, банк устанавливает в торговых точках специальное оборудование. Для приёма карт используются электронные POS-терминалы или механические устройства – импринтеры. POS-терминалы позволяют проводить электронную авторизацию в режиме on-line, могут автоматически проверять платёжные карты, анализировать получаемые данные. Оборудование для приёма карт может быть либо бесплатно установлено банком для использования в течение периода сотрудничества финансовой организации и гостиницы, либо взято отелем в аренду у поставщиков необходимого оборудования, либо куплено компанией (последний вариант применяется реже всего, гостиницы предпочитают пользоваться бесплатным оборудованием, даже если в этом случае они ограничивают себя обязательствами сотрудничества с одним банком). Как правило, банки предлагают предприятиям потребительского рынка сразу воспользоваться пакетом обслуживания карт ведущих платёжных систем. При этом отель может самостоятельно выбирать одну или несколько систем. Однако это лишь сужает пласт потенциальных клиентов, которые могли бы применять карты при оплате услуг гостиницы, – так как предприятия торговли и услуг зачастую платят только процент с проведённых операций, а не за поддержку приёма карт определённого числа платёжных систем, выгоднее воспользоваться полным пакетом [21, с. 6].

На набор принимаемых карт может влиять состав постоянных гостей отеля. Среди иностранных постояльцев наибольшей популярностью пользуются карты Американ Экспресс, а гости – россияне в большинстве случаев оплачивают номера с помощью карты Виза.

Возможность оплачивать услуги без наличных оказывает значительное влияние на лояльность клиентов и удобно не только для постояльцев, но и для самой гостиницы. Объяснить недостаточное распространение данной системы можно лишь низким уровнем конкуренции на российском рынке гостиничных услуг. Когда клиент, желающий получить услуги высокого уровня, в большинстве региональных центров сталкивается с ситуацией выбора между 2–3 городскими отелями или вообще отсутствия альтернативы «главному отелю», возможность оплаты услуг картой, конечно, не является решающим фактором для предпочтения того или иного предприятия гостеприимства. Нельзя сказать, что возможность использования платёжной карты играет определяющую роль при выборе отеля и значительно повышает количество гостей. В первую очередь учитывается наличие и качество услуг, относящихся непосредственно к индустрии гостеприимства. Однако гостиницы, предлагающие услугу по приёму карт, действительно создают более комфортные условия для своих гостей, для которых удобнее и безопаснее брать с собой платёжную карту, нежели крупные суммы денег. Пока гости из российских регионов практически не используют карты, предпочитая оплату наличными, в отличие от них, иностранные постояльцы оплачивают номера с использованием карт практически в 100 % случаев. Также банковскими картами пользуется большинство гостей из Москвы и Санкт-Петербурга. Конечно, гостиница теряет часть выручки из-за выплачиваемого банку процента, но это полностью оправдано, – удобство гостей положительно влияет на имидж гостиницы [21, c. 7].

Однако говорить о приёме карт исключительно как о имиджевом ходе, имеющем опосредованное влияние на реальные экономические показатели гостиницы, нельзя. Как правило, соблюдая договор эквайринга, банк гарантирует зачисление денег на счёт в течение одного дня без дополнительных действий со стороны работников гостиницы. Скорое зачисление денег способствует их быстрой оборачиваемости, что положительно отражается на процессе ведения бизнеса.

Ещё одним важным преимуществом приёма пластиковых карт отелями является возможность интернет-бронирования, которое используется всё чаще. Когда клиент заявляет о своём желании забронировать номер, он сообщает службе размещения гостиницы данные о своём счёте. Счёт проверяется, и затем после пребывания гостя с его счёта списывается нужная сумма. При этом дополнительный процент за бронь, как правило, не берётся. В случае, если клиент по каким-либо причинам не приезжает в отель, с его счёта списывается штраф. Другой вариант «наказания» нерадивого потенциального постояльца – блокирование сразу после бронирования определённой суммы на его счёте, – если в указанный срок гость не появляется в гостинице, заблокированная сумма переводится на счёт отеля. Отличие данной системы от первого варианта – после заявления о желании забронировать номер, клиент уже не может воспользоваться заблокированной суммой, которая пусть и остаётся у него на счету, но поступает в его распоряжение только после прибытия в отель. Иногда используется система предавторизации – после введения данных на счету клиента блокируется 25 % от стоимости забронированного номера, если клиент отказывается от пребывания в гостинице [20, с. 3].

Каждая гостиница оценивает все плюсы и минусы применения при оплате банковских карт самостоятельно, анализируя состав гостей и востребованность данной услуги. Однако можно уверенно говорить о том, что при увеличении количества гостиниц различных категорий (в том числе трёхзвёздных) и усилении конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё больше предприятий гостеприимства будут предоставлять постояльцам возможность оплатить номер при помощи банковской карты.

Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 528; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!