Стандарты обслуживания в управлении гостиничным предприятием

При неопределённости национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии правильного соотношения между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд компании и её внутрифирменные стандарты получают первостепенное значение при выборе отеля.

Для обеспечения высокого качества обслуживания разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, стандарты обслуживания – это организационно-инструктивные документы, выполнение предписаний которых гарантирует высокую удовлетворённость клиента [34].

Стандарты обслуживания имеют многоцелевое назначение, поскольку одновременно выступают как инструкция, мини-учебник для начинающих работников и как контрольно-оценочный материал. Именно система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания туристов. Основными разделами стандарта обслуживания являются:

1. Описание наиболее рациональных приёмов деятельности.

2. Описание целевой аудитории (престижный клиент).

3. Правила и способы предоставления услуги (создание благоприятного климата, установление психологического контакта).

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Функциональные определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений с клиентом. Технические стандарты устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений гостиницы определённого класса, задают зависимость количества персонала от категории и размера отеля [28, с. 10].

Можно выделить целый комплекс стандартов, применяемых в гостиничных предприятиях:

1. Стандарты финансового менеджмента, включающие в себя управление себестоимостью номерного фонда, определение гибкой тарифной политики, управление инвестициями, единую бухгалтерскую и управленческую отчётность.

2. Стандарты комплексного фирменного стиля. Данная группа стандартов предполагает использование постоянных визуальных и текстовых элементов, создание единых стилистических решений, направленных на эффективное продвижение и узнаваемость торговой марки.

3. Единые требования документооборота.

4. Стандарты управления персоналом, подразумевающие повышение эффективности работы предприятия за счёт повышения эффективности работы сотрудников.

5. IT- стандарты фиксируют соблюдение требований обработки, хранения и передачи информации, совместимость информационных систем отеля с контролирующими организациями [34].

Функциональные стандарты признаются самыми трудновыполнимыми и практически невыполнимыми. Сюда относятся внешний вид и улыбка персонала, чёткое сохранение местоположения личных вещей клиента при уборке, ответ по телефону до третьего звонка, приветственное слово, доброжелательность персонала.

Стандарты обслуживания – это прерогатива сетевых компаний, однако гостиничные цепи различаются в отношении строгости соблюдения стандартов. Некоторые иностранные операторы определяют в проектной документации такие детали, как цвет пола, расположение светильников в холле, а некоторые предпочитают разнообразие независимо от места расположения отеля, стандарты обслуживания должны соответствовать принятому законодательству. Адаптация внутренних стандартов к национальным осложняется тем, что далеко не все государства применяют единые требования к средствам размещения. Исключение составляют лишь те страны, где категорийность влияет на размер налога (Словения, Болгария, Франция, Италия, Австралия) [24, с. 17].

Наличие стандартов обслуживания позволяет упростить систему контроля качества оказываемых услуг. Грамотно разработанный стандарт становится своего рода эталоном, отклонения от которого анализируются руководством. К тому же для вновь принятых на работу сотрудников стандарт обслуживания может стать своеобразным учебником, в отличие от должностных инструкций, дающих полное представление обо всей компании.

Дата добавления: 2014-11-14; просмотров: 332; Нарушение авторских прав

Мы поможем в написании ваших работ!